Ryanair: cómo no gestionar una crisis de reputación en Social Media y salir airoso

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La historia comienza con Ryanair y una de sus usuarias, Suzy McLeod, a quien la compañía había cobrado a Suzy McLeod la friolera de 60€ por cada tarjeta de embarque para un trayecto de Alicante a Bristol que había imprimido. ¿Y qué hizo ella? Lo publicó en Facebook, animando a la gente a pinchar un Me gusta  si les parecía injusto. Cinco días después, y sin rastro de reacción por parte de la aerolínea, unos 380.000 usuarios ya habían opinado y mostrado su apoyo a Suzy McLeod, al considerar que el precio es abusivo.

¿Cuál ha sido la respuesta de Ryanair? Tan sólo una afirmación en la que recuerda a los pasajeros que “como se indica claramente en los términos y condiciones que los pasajeros aceptan antes de que una reserva de Ryanair pueda ser completada, y en los emails enviados al viajero antes del viaje, los pasajeros tienen que hacer check-in online e imprimir sus propias tarjetas de embarque antes de viajar ya que no hacer esto podría resultar en una sanción por la re-impresión de la tarjeta de embarque”.

Lo curioso del caso es que, a pesar de que la aerolínea prefiere mantenerse al margen de las (malas) opiniones sobre la marca en las redes sociales, consigue salir airosa de crisis de reputación como ésta (que no ha sido la primera). No fue ese el caso de United Airlines, otra aerolínea que sufrió los efectos de una no actuación ante la queja de un cliente: Dave Carroll viajaba con su grupo a Nebraska con la compañía United Airlines cuando se dio cuenta de que el personal encargado de su equipaje estaba literalmente arrojando sus guitarras. Al llegar al destino, Dave comprobó ómo sus guitarras estaban rotas, ante lo cual acudió a la compañía para buscar una compensación y ésta… básicamente no hizo nada. Entonces, Dave Carroll compuso una canción y la subió a YouTube:

 

 

El vídeo fue todo un ejemplo de viralidad, la canción se extendió como la pólvora y su autor apareció hasta en los telediarios. De hecho, Dave Carroll tuvo que volver a aparecer en YouTube agradeciendo el apoyo recibido y explicando que United Airlines iba a reparar el daño.

 

 

Y es que no se puede subestimar el poder de Internet y las redes sociales, pues éstos no son más que dos ejemplos.
A todos nos vendrán a la mente cuando a finales de 2011 ciertas marcas se vieron obligadas a retirar la publicidad en cierto programa de televisión ante la presión de los espectadores. También han ocurrido este tipo de cosas en el ámbito de la política (e incluso la realeza), pero eso es agua de otro costal…

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